1. Понимание целей и задачи IVR

Перед началом оптимизации важно чётко определить:

• Какие цели ставит компания перед IVR (предоставление информации, маршрутизация вызовов, автоматизированное обслуживание клиентов)
• Кто будет пользователями голосового меню
• В какое время и в каких условиях происходит взаимодействие

2. Планирование структуры меню

2.1 Логичность и краткость

- Структурируйте меню с учётом наиболее частых запросов.

- Используйте логичную, неглубокую (не более 3 уровней) иерархию подпунктов.

2.2 Простота выбора

- Предлагайте не более 4-5 вариантов на каждом уровне.

- Формулировки должны быть краткими, понятными и однозначными.

3. Технологические улучшения

3.1 Современные технологии распознавания речи

- Применяйте продвинутые алгоритмы распознавания, которые способны понимать естественную речь с минимальной ошибкой.

- Используйте технологию Natural Language Understanding (NLU) для обработки свободных запросов.

3.2 Многоканальный подход

- Внедряйте мульти-язычную поддержку, если это актуально для вашего бизнеса.

- Интегрируйте голосовое меню с текстовым чат-ботом для альтернативного взаимодействия.

3.3 Технологии адаптации

- Реализуйте персонализацию: учёт истории звонков, предпочтений и данных клиента для индивидуальной настройки приветствия и предложений.

- Используйте аналитические инструменты для непрерывного улучшения распознавания и обработки запросов.

4. Улучшение дизайна взаимодействия

4.1 Четкое и приятное голосовое сопровождение

- Голосовые сообщения должны быть записаны профессиональными дикторами.

- Используйте приветливый, дружелюбный тон без слишком формального звучания.

4.2 Контроль продолжительности взаимодействия

- Минимизируйте время ожидания и количество шагов для упрощения процесса взаимодействия.

- Предоставляйте возможность навигации с помощью клавиатуры для удобства пользователей с ограниченными возможностями.

5. Регулярное обновление и тестирование

Правильно настроенное и регулярно обновляемое голосовое меню не только существенно сокращает нагрузку на службу поддержки, но и значительно повышает удовлетворённость клиентов, превращая потенциальный раздражитель в удобный инструмент для взаимодействия.